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  • 醫院品牌管理培訓,如何出彩?
    2018-09-21 全球品牌網  于斐
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    中國醫療服務行業正處于一個巨大的變革前夜。

    “推進分級診療建設”、“醫養結合”、“家庭醫生簽約服務”、“推進醫聯體建設”等醫改新政頻發。

    很顯然,醫院管理工作復雜精細,科學技術性高、服務內容廣、規范性業務流程較復雜,加上醫院管理工作責任重大,事關病人生命安危,社會關注度高;患者關系和影響涉及面大、持續時間久等特點,這些復雜的特點對醫院經營管理提出了新的要求,使醫院經營管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突。

    現代醫療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統病種質量范疇。

    自2005年10月我在《醫藥經濟報》開設第一個專欄“醫院營銷——于斐專欄”以來,至今我的幾百篇實戰型文章已分別在國內眾多權威媒體發表,同時我還應邀作了三百場醫院品牌建設與營銷管理的實戰培訓,受到了社會各界的普遍好評。

    現實中,醫療服務品牌已經不再是個陌生的話題。患者需求品牌,醫院重視品牌。醫院總是通過自己的經營行為、創新活動試圖建立起品牌親和力,患者則依據個人偏好,選擇自己了解、信任和喜愛的醫療品牌,這兩者行為的有機統一,預示著醫院開始進入品牌經營時代。“形象至上”是醫院誠信特征的具體提現,聲譽與形象比任何其他產品都更重要。

    醫院品牌建設的確是個極具發展潛力的大市場,當前也正處于覺醒期,如何在眾多的醫院中獨樹一幟,吸引眼球,除了傳統的媒體手段外,營銷方式的創新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺。其中,開發利用好“注意力經濟”就是獲得一種持久的財富,這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優先位置。與此同時,醫療真正的基礎是醫療實力,只有有了扎實的醫療實力,配合以合理的營銷技巧,才能吸引更多的顧客,在市場經濟條件下,醫療市場主體一定要研究市場,離開了這一點,醫院的經營與發展就會失去方向。醫院通過對醫療市場的分析,尋找自己生存與發展的方向,制定有效的戰略計劃。醫院要發展,要壯大,要盈利,關鍵要從“以治療為本”轉型到“以病人為本”上來,對此,醫院上下應迅速轉變觀念,面向社會,面向街道,面向社區,樹立人本意識。大打服務牌,想患者所想,急病人所急。

    比如無錫某醫院曾提出的的“五個不放過”就值得借鑒:1、病人死亡原因不明不放過;2、手術失敗原因不明不放過;3、病人不滿意原因不明不放過;4、病人出現并發癥原因不明不放過;5、糾紛當事人認識不到位不放過。山東某醫院的“同樣的醫德比醫風,同樣的技術比效率,同樣的質量比信譽,同樣的效果比費用,同樣的條件比便捷,同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動,就對同行很有啟發。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送,加強醫后、術后跟蹤回訪服務,將對病人的關心延伸到院外,從而在全院制造了“關愛關心病人,全心全意為病人服務”的氛圍,有效的改善了醫患關系,使病人滿意率直線上升。同樣,還有象南京某醫院創造性的提出魅力“5S”服務標準,即smile(微笑)、speed(速率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤),簡稱“5S”,自推廣以來,也得到了患者的普遍好評。

    所以,醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值,持續為顧客尋找并創造新的價值,視顧客為親人、朋友,用真情締造和諧、互信,實行全程親情化的跟蹤服務。

    面對當前激烈的醫療市場競爭,還有不少醫院員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備,在心態上往往較為機械被動,缺乏品牌塑造和商業意識,主動意識性和進取心缺乏,在現代企業管理知識和服務整合傳播手段上更是薄弱,這個時候,他們需要從戰略定位、品牌營銷、價值創新等方面進行資源重構和服務升級。培訓也就成了他們唯一的救命稻草。

    二十多年來,我針對醫院的培訓課程之所以能夠得到普遍認可,是因為我始終堅信,真正對單位有用的培訓,起碼應做到以下兩點:一方面最大程度的規避市場風險,充分發揮自身優勢,準確定位、合理布局,以求得最大的生存發展機會;另一方面通過精耕細作在某些局部區域市場建立自身的宣傳網絡和經營強勢,力爭以盡可能較小的投入來獲取最大可能的產生效應,讓有限的資金通過營銷手段和市場資源的充分整合裂變酲巨大的核能效應。

    而能做到以上兩點的培訓也只有講師本身具有豐富的實戰經驗才能做到。

    事實上,只有真正有實戰經歷的培訓導師才能傳授給你實戰經驗,交給你的是有用的。因為,培訓課程不是娛樂節目,不是講完后總覺得“講的挺好,也很對,課堂氛圍也很活躍,可是好像沒多大用?” 總覺得理論性太強,對業務實戰沒有一點指導作用。

    而我適時提出的適用于醫療機構培訓的實戰課程體系,不管是醫院的市場優勢的打造還是品牌的價值創新,課程均是根據我二十多年的營銷經驗以及成功服務過眾多知名醫院總結出來的,再加上培訓課程不是千篇一律的講政策、講法規,而是根據當前市場的變化形勢及時提出應對策略,真正做到了上午聽課,下午就能上手實施,也難怪那些聽過不少培訓課程的民營醫療機構投資人、高管在聽過課程后都會由衷的贊嘆,“還是于斐老師的課程實在,通俗易懂,正適合現在醫療環境的發展趨勢,沒有白聽一堂課……”

    在培訓中,由于我能充分結合自身親自操盤過的眾多豐富生動案例,因而樹立了醫院系統實戰培訓的鮮明旗幟。具體說來,就是針對當今醫療衛生系統普遍面臨的瓶頸和誤區,以及未來的發展趨勢、運作方法、模式和價值創新體系,運用通俗易懂的個性化解讀,深入淺出、別具一格的培訓,從實戰型、實操性、實用性和實效性方面給予了深刻透徹的全面剖析,時而激情昂揚,時而妙語連珠的培訓,具有極強的針對性、穿透力和震撼力。

    以下是我發表于《中華工商時報》2008年10月23日的一篇心得體會《企業需要怎樣的培訓師?》,與大家共勉:

    當前,各種各樣的企業培訓越來越多。

    然而,在這場風起云涌的培訓熱中,到底有多少是物超所值呢?

       有一次在南京講課,有位學員告訴我,他去年曾聽過多堂有關“銷售倍增”、“如何成為億萬富翁”的課程,當時現場氣氛是很熱鬧的,為配合內容,講師手舞足蹈充分調動大家情緒,搞起了俯臥撐、相互擁抱、高喊口號等動作,有的年輕人為此還熱淚盈眶,事后他回味自離開課堂后并沒學到多少東西,倒是堅持啊、激情啊之類的勵志詞語聽了不少,只覺得腦袋空空如也。

       而且,偶然的機會我通過其他渠道了解講師背景后,覺得很奇怪:一個今年才27歲的年輕人,根本沒做過多長時間銷售,卻有膽量教別人如何實現銷售倍增,一個從未創過業僅賣弄賣弄嘴皮子的人卻也會給別人傳授成為億萬富翁的方法,真是開了眼界了。

    那位學員曾經這樣問我:于老師,培訓行業是不是水很深啊?

       找培訓師重在“絲絲入扣”

       現在,由于激烈的市場競爭,大多數企業都認識到市場的競爭歸根到底是人的競爭,是員工素質的競爭,都認識到培訓是投資最小、回報率最大的一項投資。知道應該投入,問題是不知道如何投入,往哪里投入。沒有搞清楚企業到底需要怎樣培訓,只知道請人來上課,組織各類培訓,結果可想而知,投入了大量的財力、人力和熱情,員工可能不領情,許多人認為我需要的,企業不做,我不需要的你做培訓,反而嫌麻煩,老板和員工都認為是花了錢沒辦好事。

       現在,企業尋找培訓師,普遍采取的辦法是與培訓公司溝通或者外包給培訓公司,這是最快也是最省錢的一種方式之一。但是,相對于大多數國內中小型企業而言,企業尋找營銷培訓師。往往是現實中需要提升或者需要解決問題等的時候,實際上培訓承載著“知識、技能、態度”某方面的發展,相對銷售量提升、份額提高等具體指標來講,可能對企業有其它不可比擬的重要性。所以,不但應該多種方式來找,如同“大海撈針”還得講究原則“絲絲入扣”。

       例如,首先是確定本行業還是一些在某些方面有建樹的實戰型職業經理人演化的講師,這就是一個困惑企業培訓部門的普遍問題。

       如果是行業需要,行業的營銷能力不強,需要開拓與突破行業的營銷能力限制,那么,選取一些既有多年豐富經驗,又一直在進行總結,同時又形成自己的營銷體系的真正實戰型人士做營銷培訓師是最合適的。他們能給企業以最有沖擊力、最有效的借鑒與啟示,能使企業獲得競爭對手沒有的核心能力,有可能形成核心競爭力

        實戰背景最重要

       我認為,作為一名真正對企業有幫助的培訓講師除了熟悉企業戰略品牌塑造與管理的理論框架及企業戰略制訂流程外,還應具備豐富的實戰經驗。因為只有擁有了豐富的實戰經驗才能對國內外在品牌塑造與管理上典型的成功與失敗的企業案例的背景與解決過程有清晰的脈絡和解析,使員工對企業大背景、出現某個問題時的小背景、再到思維過程、競爭環境,以及解決之道提煉辦法沿著一條清晰的思路去發現和獲取過程中的知識,從而從理論和具體案例上發散開來,對學員進行“舉一反三”的引導。

       還有無論是面對中層還是高層學員,授課及演講風格都應當是輕松、活潑和略帶幽默的。這一點非常重要。須知,自從離開課堂后,幾乎所有的成年人都在不斷的“動”中生存,枯燥的靜坐會使得大家非常痛苦和乏味。

       一個合格的培訓師應該是一位具有豐富營銷實戰經驗的人,而不僅僅是一個出身www.aaez.tw學府,而甚至連“一根針都沒有親身賣過的人”,只有自身本來就具有豐富的營銷實戰經驗,才能使得自己的培訓引發大家的共鳴,須知所有參訓的學員都是市場實踐者,千萬不要將培訓變成理論的敘述,脫離了實戰的培訓只能是空談,莫要讓一道美味的餡餅大餐淪為致命的陷阱。

    于斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,于斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大杰出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜志首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大杰出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:[email protected](與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入于斐專欄

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